Всем привет. Хочу обсудить с коллегами такой вопрос. Многие наверно с этим сталкиваются постоянно: /образно\ торчишь в машине кверху задом, попадалово, конца-края не видно, короче пока полно работы. И тут заходит следующий несчастный со своей бедой и спрашивает:"А через сколько Вы освободитесь?" Несколько наводящих вопросов и назначаешь его на "через 3 часа". И теперь я загружен на целый день, и всем вновь приходящим клиентам уже отказываешь по причине занятости. А этот следующий НЕ ПРИЕЗЖАЕТ.

Или другой момент. Заходят клиенты с интервалом в 5 минут с какой-то простой и понятной работой. Всех их сразу не починишь. Здесь их очень правильно записать на определенное время. И ты с работой на целый день, и клиентам ждать не надо. Все вроде довольны. НО!!!!

Я уже не раз сидел целый день без работы, запись на весь день, а клиенты не приезжают, или приедет 1 - 2. И возникает идеотская ситуация - возьмешь с улици без записи, а к назначенному времени приедет человек. И что делать? И зачем тогда нужна эта предварительная запись, если она не выполняется. И клиенты все разные, один перезапишется, а другой начнет орать, что он записался, и быстро всё брасайте и делайте меня, как обещали.

Мой напарник-сменщик по этим причинам записывать перестал, только живая очередь. Как следствие этого - у него низкая выработка и частые жалобы клиентов на его грубость и избирательность ремонта. Хотя я его понимаю, вопрос"через сколько Вы освободитесь?" может довести до бешенства.



Ну вот проблему вроде обрисовал. Хочется и клиентов не упустить, и работу сделать, и чтоб без накладок и ругани. Кто как с этим справляется? Может за предварительную запись брать задаток небольшой?\задаток - войдет в сумму последующего ремонта. При отказе или не приезде не возвращается\ Хотя мне эта идея не нравится, чем-то отталкивает. Но если повсеместно это практиковать, пойдет. Как еще клиентов учить ценить наше время ?



Прошу высказываться.

Да уж знакомая ситуация, до боли.

Я раньше записывал в очередь не все приезжали потом брал задаток запишеш на 9.00 а приезжает к 12 говорит я записан спрашиваю на какое время он говорит на 9.00 а я говорю а сечас сколько а он мне а что сечас больше, или придумают всегда какуюто отмазку или машина незавелась или дорога скользкая два часа ехал. всегда найдет выход с положения.

Теперь только живая очередь.

Я проще щас стал делать, даю телефон свой и говорю примерное время когда клиенту позвонить, если позвонит то оринтирую по временени на ближайшее окно, а не позвонил ну и флаг в руки, когда припрет то появится сам.

у меня запись ,хочет по записи пусть оставляет задаток

беру номер телефона

догаварились на 9 ждем пол часа и если он не приезжает беру другова

заранее есть клиенты которым пофиг на время и в этом случае звониш им

бывает запись на неделю а иногда неделю без работы

если клиент оставил деньги то он точно приедет а если не получается то перезвонит

а без залога десять минут и гуляй :xaxa

У меня запись только для первой машины на 9.00.

Далее живая очередь или предлагаю оставить машину(номер телефона обязательно).Дальше по договоренности-отзваниваюсь или когда приступаю к работе или к окончанию.Еще когда согласовать некоторые вопросы.

Все постоянные клиенты имеют мою визитку с номером телефона,поэтому проблем не возникает.А так - живая очередь,никакой записи.

вся проблема в невозможности сказать когда освободишся ну как узнаешь наидеш косяк за пять мин или за пару часов



раздаю визитки звонят спрашивают как загрузка

живая очередь...

Нету у меня очереди, сижу себе читаю, раньше курил, жду своего клиента. :10: Регулятор очереди выдуман давно и не мной - это цена . Рекомендую. Менять ее можно хоть каждый день, законом не запрещено.

Всех кто движется сам, пишу в очередь по два часа на машину.

Кого тянут на верёвке, беру сразу и ставлю вокруг бокса с обещанием

ремонта в ближайшее окно. Приехал клиент или не приехал-работа есть.

Приезжают 50%. 1-3 машины стоят перед боксом каждый день -

день забит до отказа.

[quote]Нету у меня очереди, сижу себе читаю, раньше курил, жду своего клиента.

Эти очереди вы сами и создаете. Блин, сапожник берет 250, причем бросает башмаки в угол, и каже завтра приходи. Таксист берет 50-100 рэ за пять минут, за час выходит 20-30 у.е. Когда мы за час будем брать 40 -60у.е. - очередей не будет. http://www.carcd.ru/forum/public/sty...O_DIR#>/14.gif



Добавлено



[quote]'aleksKaliningrad' *'Feb 7 2006, 21:31']речь не об этом

по твоему лучше 1 за тысячу чем три по пятьсот?

Чисто живая очередь и телефон по договоренности - три авто ( три спеца над ними ) одновременно и пару "мертвяков" во дворе...

Проверено на практике и временем - все остальное только в убыток... или творчество для души :10:



А запись - это обязаловка для клиента... ( а для меня может вылиться в проблему...) http://www.carcd.ru/forum/public/sty...O_DIR#>/14.gif

Чёрт знает, это я про "3-х по 500 или 1 за 1000" смотря какая работа. Если та что делают на каждом углу то тогда 3 по 500 а если ты один хотябы на полтора часа езды тогда 1 за 1000..... http://www.carcd.ru/forum/public/sty...O_DIR#>/18.gif

вот есть постаянные клиенты им делаеш скидки не по1000 а по 800-700

но есть и постоянные клиенты которым по 1200 ,просто за то что они еб...

потом мозги за каждую ерунду(пусть хоть мозги еб... не бесплатно)

просто приезжает человек который до этого нервы потрепал

и говорит что хочет именно сдесь ему сделали .вот ему цену и наваливаеш

Живая очередь и у нас тоже. утром набрали работу на день - и работаем. если что-то совсем уж мелкое приезжает, типа регулировки - обычно смотрим, что-то бОльшее - как правило нет. лет 8 назад была предварительная запись. в понедельник расписывали всю неделю. со временем стали приезжать двое из 3 записавшихся. как результат - живая очередь. понятия о том, чтобы приехать не через два часа после назначенного времени у клиентов нет. я вчера звонил, говорили сегодня приехать. а во сколько говорили? утром. а точнее? в 8. а вы приехали? в 12, а что такого?



RAEM

завидую. белой завистью. ибо часто если оставлять всех кого притянули на шнурке - они останутя на следующий день. а где взять охраняемую стоянку на десяток машин?..

А с ночевкой вообще мы заложники клиента. А вдруг стихийное бедствие? Я вообще предпочитаю делать все в присутствии клиента. И вообще, как сказал О.Бендер : Я потерял веру в людей, и это стоит 1 миллиона... Блин, один жене все блядь, да блядь, а она ему ни разу не изменяла. А другой уверен в ней как в себе, а она перетрахалась со всем подъездом.... Можно таким что либо объяснять? Это им визитки давать? Что бы они фигню разную по телефону мололи, а ты слушал? Был у меня сотрудник, так он вообще с клиентами ни словом не обмолвится, иначе говорит, щас такю фигню скажут!.. http://www.carcd.ru/forum/public/sty...O_DIR#>/21.gif

У всех есть сотики. И у каждого нет времени. И все очень тупо и просто. Опездавших чуть штафом на бабло или время.Весьма дисциплинирует пациента. Зубы все ремонтировать бегут без опоздания по записи. Разбаловали бизнес птушниками. http://www.carcd.ru/forum/public/sty...IR#>/smile.gif

а я давно мечтаю написать крупно на стене при входе как в некоторых дорогих кабаках:администрация может отказать в обслуживании клиенту без объяснения причин! http://www.carcd.ru/forum/public/sty...O_DIR#>/25.gif (сегодня был похожий случай)

А я давно написал это в общие условия обслуживания. Хотите могу вес документ кинуть почитать, но на болгарском. Перевесьти на русском смогу только на днях.

а ко мне если клиент по договоренности на определенное время не приезжает,я его больше в ремонт обычно не беру. Если он перезванивает,что не может приехать по какой-либо причине,тогда другое дело,обстстоятельства всякие бывают,я понимаю.

Особенно бесит ,когда выходиш в субботу или в воскресение,в выходные,откладываешь дела семейные или просто хочется поспать до обеда,и сидишь в пустом боксе, ждешь у моря погоды.

Это может повлечь ответственность, было бы желание отказника. Я всегда в нужных случаях говорю: не понимай ( в иномарках, в 402 моторе, в инжекторах, в карбюраторах, в электрике, в дизелях,в японцах, в двигателях....). Гы-гы, можно сослаться даже на заболевший живот, если к примеру просят поглядеть Ауди, типа там 5 минут делов, но самому неохота... http://www.carcd.ru/forum/public/sty...O_DIR#>/16.gif

С каждым клиентом индивидуально - с кого залог ,кого сразу оставляеш если работы много стахуешь -если неуспею сегодня доделаю завтра,если будешь пинать со сроками иди нахер сразу . Как будет готово позваню . Если что сам званю для согласования оплаты стоимости ремонта и запчастей после диагностики. Ремонт в присутствии клиента практически непроизво, плакат на заборе.

Если работаешь по записи - залог однозначно. Практикуем лет пять. Нормальные люди относятся с пониманием. Но иногда доходит до анекдотичных ситуаций.

Клиент: приеду, бля буду приеду, я ведь такой хороший и пушистый.

Мастер: ну тогда оставляй залог, он потом в работу зачтется.

Клиент: а если не приеду, вы мне деньги не вернете? (сообразительный какой)Мастер: нет конечно.

После такого диалога клиент чешет репу и уезжает. Но таких клиентов не очень много, их как правило видно только начинаешь с ним разговаривать. А в большинстве случаев залог является очень эффективным средством тренировки памяти клиента.

А записывать или работать с живой очередью зависит от конкретной работы и ее организации. Ведь залог можно брать только в том случае, когда ты точно уверен в том, что в назначенное время сможешь заняться машиной этого клиента. В противном случае в силу вступает закон залога - клиент вправе потребовать обратно залог в двойном размере. Пост по ремонту карбюраторов - работа стандартная, можно сказать на автомате. На каждую машину отводится по два часа. Запись с залогом без вариантов. Работа, когда не знаеш займет она десять минут или день - тут лучше пользоваться телефоном. Освободился - телефон в руки и вызваниваешь кто из клиентов не занят. Мобильная связь в этом плане очень сильно нам помогает.

И еще. Ничто так не укрепляет веру в человека, как стопроцентная предоплата http://www.carcd.ru/forum/public/sty...#>/biggrin.gif

кстати, к вопросу "оставить на ночь". был как-то дикий случай. приперается человек - машина на веревке, как снег на голову, работы полно - ну, нормально, как обычно все нормальные пацаны приезжают. возьмите в ремонт. не могу, отвечаю. работы видишь сколько? ну что ж мне назад тянуть? что хочешь то и делай, отвечаю... долго уговаривал, уговорил. предупреждаю что сегодня уже скорее всего не возьмемся, что оставляю исключительно из сострадания, чтобы не таскать машину. собственно, так и получилось - в тот день так и не взялись. на следующее утро клиент приезжает и устраивает скандал, почему его машина стоит у нас уже второй день, и до сих пор не готова?! на что я собираю молча все что разобрал и отдаю ключи товарищу. вот теперь, говорю, сострадания больше не будет. досвидания. но осадок остался.

смотрю по клиенту,если свой-оставляю сотовый и рабочий,если дятел-пусть разбирается с "мастером".

к вопросу о дятлах. приезжает сотка после другого сервиса. говорят - промывали инжектор, стало все хорошо, но только на 10км. после чего им сказали что типа ну и все - свободны. в машине как выяснилось дохлый насос и забит дозатор. что делали на том сервисе - неясно. ладно, говорю, возьму в ремонт. но только при условии - без гарантии и без претензий. устраивает? да не вопрос! только почините. починил. "вы ж поймите нас правильно, а какая гарантия?" не понял, говорю, с кем был уговор про отсутствие гарантий и претензий? "вы ж поймите нас правильно!.." тьфу, блин. и как с ними еще общаться? не, оно-то ездить будет, да и гарантию можно смело давать, но договаривались же сразу и однозначно!

Я с Dryke согласен на все сто, по поводу цены ремонта.

расписку брать :xaxa





я б к нему не поехал НЕЗАМЕНИМЫХ не бывает

[quote]'aleksKaliningrad' *'Feb 12 2006, 01:31']расписку брать

За грузоперевозку уже берут 20 рэ за 1 км. Это примерно 45 долларов за час. И очереди нет, и записи нет, по затратам с авторемонтом сопоставимо . А уж по необходимой квалификации авторемонт намного выше, поэтому должен быть дороже. http://www.carcd.ru/forum/public/sty...O_DIR#>/13.gif

[quote]'Dryke' *'Feb 15 2006, 17:29']И это правильно, этого мне и надо. А уж кто приедет, значит больше никто ему не помог, его я и жду. Вот СТО 100 метров от меня, у меня с ними договор. Они мне отправлять должны проблемные машины. Так они, блин, сначала все что могут и знают попытаются применить, а уж потом ко мне, да еще просят подешевле. Хрен им, я с них

[quote]'Dryke' *'Feb 15 2006, 15:29']И это правильно, этого мне и надо. А уж кто приедет, значит больше никто ему не помог, его я и жду. Вот СТО 100 метров от меня, у меня с ними договор. Они мне отправлять должны проблемные машины. Так они, блин, сначала все что могут и знают попытаются применить, а уж потом ко мне, да еще просят подешевле. Хрен им, я с них за каждую Ниву посленовогоднюю за заводку взял по 3000 рэ. Холодно ведь, а я у себя один :xaxa Пусть учатся, а я оказался по этому делу ( по заводке Нив после новогодних праздников) незаменим. И с брата Алика тоже 3000 рэ взял за заводку, хоть и жалко его, но

Телефон и живая очередь, если и договариваюсь то только первая машина с утра.

Ремонт проблемных машин - да, и престижно и выгодно. только я все чаще сталкиваюсь с ситуацией, когда у клиента уже нет денег после других специалистов. или он не хочет их мне отдавать. начинается канючение, нытье "у вас дорого"... "диагностика" с результатом "ничего не нашли" за 25 баксов - это не дорого, блин...



к вопросу о записи и созванивании. на днях ждал оленя с 8 до 11 часов. в 9 он по телефону сказал что будет через 15 минут. к 11 соизволил явиться, был послен по азимуту, с наглядной демонстрацией скольких клиентов я из-за него упустил. на следующий день приехал к 8 утра, как все. могут ведь...

Клиенты очень хорошо поддаются дрессировке. Только этой самой дрессировкой заниматься нужно регулярно.

у нас живая очередь - всех к 8 утра, если приезжает в середине дня - смотриться по объему оставшихся работ. Машину берем с условием, что может остаться на завтра. Ограничений по времени НЕТ!!! Клиент при диагностике не присутствует (уж очень достают http://www.carcd.ru/forum/public/sty...O_DIR#>/22.gif )

[quote]у нас живая очередь - всех к 8 утра, если приезжает в середине дня - смотриться по объему оставшихся работ. Машину берем с условием, что может остаться на завтра. Ограничений по времени НЕТ!!! Клиент при диагностике не присутствует (уж очень достают

У нас "ходит" шутка:

-ремонт в присутствии клиента- +25%

-ремонт по советам клиента- +50%

-ремонт с помощью клиента- +100%

:xaxa